MAJALAH ICT – Jakarta. Disrupsi dan kompetisi global menciptakan tuntutan baru dalam penyampaian layanan dukungan TI. Di tengah gejolak yang mengguncang dunia bisnis di seluruh dunia, pemanfaatan kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI) oleh para CIO untuk meningkatkan—bukan menggantikan—strategi digital yang mengutamakan manusia dalam layanan dukungan TI sebagai bagian dari strategi penyempurnaan tingkat layanan dan daya tanggap berpotensi memberikan daya saing yang dibutuhkan perusahaan untuk bertahan dan berkembang.
Definisi peningkatan hubungan antarmanusia dengan bantuan AI dalam layanan dukungan TI
Hubungan Antarmanusia dalam Layanan Dukungan TI: personalisasi dukungan TI yang dilakukan dengan cara mempererat hubungan pemohon layanan dengan tenaga ahli penyedia layanan. Sejalan dengan tuntutan pelanggan akan layanan dukungan TI yang prima, peningkatan hubungan antarmanusia menjadi diferensiasi utama. Personalisasi ini memberikan pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan guna memecahkan masalah yang mereka hadapi, mengantisipasi kebutuhan mereka, sekaligus membangun hubungan yang alami dan relevan dengan mereka.
Kecerdasan Buatan: “[teknologi yang] memungkinkan mesin belajar dari pengalaman, membuat penyesuaian berdasarkan input baru, dan melakukan tugas layaknya manusia. Sebagian besar contoh AI yang Anda ketahui saat ini—mulai dari komputer yang lihai bermain catur hingga mobil tanpa pengemudi—utamanya mengandalkan pembelajaran dalam (deep learning) dan pemrosesan bahasa alami (natural language processing). Lewat dua teknologi ini, komputer dapat dilatih untuk menyelesaikan tugas spesifik dengan cara memproses data dalam jumlah besar dan mengenali pola-pola dalam data tersebut.”
Peningkatan Hubungan Antarmanusia dengan Bantuan AI dalam Layanan Dukungan TI: teknologi AI yang disandingkan dengan sentuhan manusia untuk mentransformasi dan menciptakan diferensiasi dalam layanan TI. Dengan sokongan AI, tenaga ahli manusia mampu menyelesaikan masalah kompleks dengan lebih cepat dan menyediakan layanan dukungan TI yang lebih berkualitas.
Pemanfaatan strategi hubungan antarmanusia oleh CIO dalam layanan TI
Menurut Kevin Johnson, CEO Starbucks, “Kunci kesuksesan industri ritel di masa depan adalah ‘strategi digital yang mengutamakan manusia’—barang siapa gagal menggabungkan dunia fisik dan digital akan tersingkir.”
Layanan dukungan teknologi tengah mengalami disrupsi transformasi digital: sistem respons otomatis menggantikan departemen help desk, chatbot menggantikan pusat panggilan, dan perangkat lunak dimanfaatkan lebih jauh untuk analisis bisnis ketimbang sekadar sistem pencatatan. Seiring meningkatnya penggunaan teknologi di bidang TI, interaksi antarmanusia dapat berkurang, khususnya jika penggunaan teknologi tersebut dilakukan semata untuk menghemat biaya. Salah satu contohnya adalah para vendor perangkat lunak perusahaan yang memiliki layanan help desk otomatis sehingga dapat menikmati margin laba operasi hingga 94% dari biaya dukungan tahunan3. Laporan whitepaper “Penerapan Strategi ‘Shift Left’ untuk Transformasi Layanan Dukungan Teknologi” menjelaskan risiko absennya keterlibatan manusia di era koneksi digital sekaligus merekomendasikan beberapa alternatif.
Sementara itu, personalisasi mulai menjadi diferensiasi bagi pelanggan yang menuntut layanan prima. Bagi sebagian besar perusahaan, hal ini berarti mempermudah pelanggan mengakses keahlian mereka sekaligus menyediakan layanan manusia dengan dukungan teknologi yang jauh lebih berwawasan dan berpengetahuan, yang memungkinkan pelanggan untuk mengakses bantuan mandiri jika ingin, maupun menerima dukungan manusia dengan segera.
Tren-tren tersebut tengah terdampak oleh disrupsi pasar global yang berlangsung saat ini. Meskipun transformasi digital merupakan salah satu fokus penting layanan TI, para CIO harus segera memikirkan cara untuk menjaga hubungan antarmanusia dalam layanan TI ketika dihadapkan dengan pembatasan sosial. Para CIO dapat memanfaatkan transformasi digital layanan TI untuk membantu perusahaan bertahan dan bahkan berkembang pesat ketika dihadapkan dengan kondisi pasar yang terus berubah dengan cepat. Solusi hubungan antarmanusia dapat menciptakan diferensiasi dalam memenuhi ekspektasi pelanggan sekaligus menghemat biaya melalui automasi.
Dampak bisnis pemanfaatan AI untuk meningkatkan hubungan antarmanusia
Dalam studi CIO yang dilakukan Gartner baru-baru ini, 40% perusahaan dengan kinerja terbaik mengandalkan AI sebagai kartu as perusahaan.
Namun, pertimbangkan tingkat kematangan AI saat ini. Dengan keunggulan sejauh ini berupa kemampuan menganalisis, mengelompokkan, dan menemukan pola hubungan dalam sejumlah besar data secara cepat dan efisien, AI paling sesuai digunakan untuk menyelesaikan masalah yang sangat spesifik. Tanpa campur tangan manusia, AI belum mampu mengambil alih semua pekerjaan layanan TI, khususnya yang membutuhkan analisis mendalam atau pemahaman kontekstual (yaitu adaptasi terhadap lingkungan) guna menemukan solusi yang tepat.
Pemanfaatan AI pada layanan TI melibatkan pengalihan pengetahuan melalui teknologi, yaitu mengemas keahlian perusahaan dan produk ke dalam format siap pakai untuk mendukung layanan TI melalui automasi. Industri ritel, misalnya, telah lama memanfaatkan aspek pembelajaran mesin AI untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan cara mempelajari kebiasaan pelanggan dan memahami keinginan pembeli. Walaupun peningkatan AI jenis ini dapat menghemat biaya penyampaian layanan dukungan, mengandalkan automasi AI semata dapat mengurangi tingkat personalisasi layanan dengan memaksa pelanggan menggunakan layanan swalayan.
Selain menjadikan hubungan antarmanusia—antara pelanggan dan penyedia layanan—sebagai diferensiasi yang juga mampu meningkatkan hasil layanan, pemanfaatan AI dapat menyediakan wawasan dan korelasi untuk menyelesaikan masalah kompleks serta menghadirkan layanan berkualitas dengan lebih cepat. Dengan kata lain, AI dapat dimanfaatkan untuk menghasilkan interaksi antarmanusia yang semakin efektif. Contoh paling dekat saat ini adalah di Rimini Street, perusahaan yang memberikan pengalaman dukungan secara terpadu, terpersonalisasi, dan terpusat pada manusia, sekaligus didukung oleh platform layanan bertenaga AI yang mampu mempercepat perutean masalah dan respons manusia. Dalam hal ini, AI dimanfaatkan untuk secara cepat menugaskan dan/atau mengalihkan kasus ke teknisi yang tepat. Proses ini meningkatkan ketahanan dukungan dengan mengelola ketersediaan sumber daya, sehingga ratusan teknisi spesialis dapat memberikan dukungan berkesinambungan kepada ribuan klien—masing-masing dengan perangkat lunak kompleks yang vital bagi misi perusahaan—sesuai skala yang diperlukan.
Keuntungan pemanfaatan AI untuk meningkatkan hubungan antarmanusia dalam layanan TI
Vendor layanan TI dapat menyediakan layanan yang lebih baik, serta meningkatkan pengalaman dan kepuasan pelanggan dengan menawarkan antarmuka manusia ke manusia yang didukung AI sebagai pembeda dari pesaing. Digitalisasi telah membuka peluang bagi para vendor layanan dukungan TI untuk berkiprah secara global. Penyedia layanan dukungan TI harus menawarkan pengalaman layanan unik yang membuat pelanggan ingin terus kembali.
Sama halnya dengan ERP yang, jika berdiri sendiri, tidak memiliki keistimewaan berupa fitur yang mudah digunakan seperti entri pemesanan daring, dukungan swalayan—yang ditenagai AI sekalipun—akan semakin mudah ditemukan dan tidak mampu menyaingi diferensiasi yang dihasilkan oleh hubungan antarmanusia pada interaksi yang seutuhnya digital. Ketika AI digunakan untuk mengautomasi layanan dukungan TI, perusahaan dapat melupakan bagian mendasar dari layanan yang hanya dimiliki manusia: kemampuan sesama manusia untuk berinteraksi secara langsung dan real-time. Hilangnya keunikan akibat tergantikan mesin yang diprogram ini bukan keuntungan, melainkan kerugian yang sangat besar.
Di sisi lain, tanpa dukungan AI sebagai pemberdaya dan pemberi informasi, sekadar menyediakan hubungan antarmanusia dalam layanan dukungan TI belum merupakan strategi yang lengkap untuk menciptakan diferensiasi. Pemanfaatan AI sebagai strategi untuk meningkatkan—bukan menggantikan—hubungan antarmanusia dalam layanan TI dapat diterapkan lintas industri sehingga tercipta layanan pelanggan yang sungguh-sungguh interaktif.
Meningkatkan—Bukan Menggantikan—Strategi Digital yang Mengutamakan Manusia dalam Layanan TI
Jika Anda berencana mentransformasi model layanan TI, kenali area elemen manusia dalam layanan yang dapat ditingkatkan demi hasil keseluruhan. Gunakan profil keahlian dan pelanggan sebagai panduan dalam memutuskan layanan TI yang layak didukung teknologi AI untuk meningkatkan hubungan antarmanusia tersebut.
Ketika mencari dukungan perangkat lunak perusahaan, staf pembelian hendaknya mempertimbangkan penyedia layanan yang memanfaatkan teknologi AI untuk meningkatkan hubungan antarmanusia. Cari mitra yang bijak menyeimbangkan antara digitalisasi dan personalisasi. Buktikan sendiri saran ini melalui layanan dukungan perangkat lunak perusahaan yang ultraresponsif dari Rimini Street.
Oleh Brian Slepko, EVP, Global Service Delivery, Rimini Street
No comments:
Post a Comment