SAS Dinobatkan sebagai Leader in Real-Time Interaction Management oleh Lembaga Riset Independen

MAJALAH ICT – Jakarta. Tahun 2020 mewajibkan perusahaan atau pemegang merek untuk memiliki pemahaman yang lebih dalam lagi tentang pelanggan serta memiliki rasa empati yang tinggi dalam berinteraksi dengan mereka. Real-Time Interaction Management (RTIM) adalah komponen penting dalam membantu perusahaan menciptakan pengalaman personal di semua titik interaksi. SAS baru-baru ini dinobatkan sebagai solusi terdepan dalam The Forrester Wave : Real-Time Interaction Management, Q4 2020 untuk teknologi SAS Customer Intelligence 360.

Dalam laporannya, Forrester mengatakan bahwa pengguna menuntut solusi dari permasalahan mereka dan vendor memberikan solusi yang mampu mengotomatiskan dan mengoptimalkan Customer Experience (CX) dengan pengambilan keputusan secara real-time berdasarkan kumpulan data yang diolah, kecerdasan buatan (artifial intelligence) yang menggabungkan empati dan etika, serta memastikan terjadinya timbal balik yang bermanfaat bagi pelanggan dan perusahaan.

Forrester juga menyatakan dalam laporannya bahwa dedikasi SAS untuk pengambilan keputusan analitis memberinya keunggulan kompetitif untuk keputusan arbitrase yang merupakan inti teknologi RTIM, yang secara berkesinambungan bisa meningkatkan kemampuan RTIM untuk pengguna bisnis, seperti visualisasi analitik dari perjalanan interaksi pelanggan dengan perusahaan, dan kemampuan menciptakan pengalaman yang terpadu, terkordinasi dan berdampak kepada pelanggan melalui teknologi digital.

Arbitrase keputusan menggunakan otomatisasi dan kecerdasan buatan (AI) digunakan untuk lebih memahami pelanggan secara real time dan memungkinkan interaksi terbaik dengan pelanggan pada saat itu. Loyalitas pelanggan sering kali bergantung pada bagaimana memberikan respons yang tepat hanya dalam beberapa detik. Misalnya, jika sebuah toko grosir dapat mendeteksi masalah yang dihadapi oleh pengunjung yang baru pertama kali ke web tersebut, dan memberikan bantuan dalam bentuk petunjuk video sederhana atau jendela obrolan pop-up, hal itu sangat membantu dalam menunjukkan empati dari pemilik merek dan bisa membangun loyalitas.

Dalam laporannya, Forrester mengatakan bahwa solusi RTIM terdapat pada produk teratas dari SAS Intelligent Decisioning, yaitu SAS Customer Intelligence 360 yang bisa mendorong keterlibatan pelanggan dan kecerdasan digital. Banyak pelanggan menambahkan kapabilitas ini ke dalam ekosistem SAS mereka yang mencakup visualisasi data yang lebih luas, analitik tingkat lanjut, pemodelan prediktif, AI, dan Internet of Things (IoT).

SAS Customer Intelligence 360 ​, solusi yang memiliki kemampuan dalam perencanaan adaptif, aktivasi perjalanan, dan mesin keputusan real-time yang disematkan, keseluruhannya didorong oleh analitik yang kuat dan kemampuan kecerdasan buatan yang membantu pemasar untuk membuat dan memperluas pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi. SAS Intelligent Decisioning melengkapi kapabilitas ini dengan memperluas fungsionalitas di luar pemasaran, memungkinkan pengguna untuk secara otomatis menentukan tindakan terbaik selanjutnya secara real-time dalam skala besar d antara ribuan keputusan operasional harian yang mencakup seluruh lanskap pengalaman pelanggan, seperti di antaranya keputusan menentukan harga produk, menetapkan batas kredit atau kasus penipuan.

Dalam evaluasi Forrester, SAS menerima skor tertinggi dalam hal pengakuan pelanggan, peta jalan inovasi, pendekatan pasar, kinerja, dan kriteria ekosistem mitra.

Lisa Loftis, Principal pada Global Customer Intelligence group di SAS mengatakan bahwa saat ini, dibandingkan sebelumnya, untuk bisa terlibat dengan pelanggan membutuhkan empati yang nyata, pemahaman yang jelas tentang kebutuhan pelanggan dan kemampuan untuk bertemu dengan mereka di mana pun mereka berada.

“Saat konsumen mempercepat perilaku digital dan kemauan untuk mengadopsi teknologi yang digerakkan oleh AI dan imersif seperti chatbots, perangkat pintar, virtual, dan augmented reality, pemasar harus memikirkan kembali kemampuan manajemen data mereka, proses pengoptimalan analitis, dan kemampuan pengambilan keputusan otomatis. Penempatan SAS sebagai solusi terdepan dalam laporan ini memperkuat komitmen kami untuk berinvestasi dalam sistem yang membantu pemasar untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan secara autentik dan dinamis sambil memanfaatkan teknologi baru yang memfasilitasi keterlibatan.”