Para Pelanggan Toko Online Kehilangan Kepercayaannya, Mengapa?

MAJALAH ICT – Jakarta. Para pelanggan toko online kini mulai kehilangan kepercayaannya. Ada Apakah? Menurut hasil survey “The 2017 SAP Hybris Consumer Insights Report” yang disponsori SAP SE, toko-toko online harus menghargai privasi pelanggannya apabila mereka ingin menjalin hubungan yang kuat dengan pelanggan di Amerika Serikat.

Survei tersebut menunjukkan 71 persen responden di Amerika menyatakan mereka tidak ingin menerima informasi tertentu, 79 persen berkata mereka akan meninggalkan retailer apabila data personal mereka digunakan tanpa diketahui dan 87 persen berkata mereka mengharapkan respon pelayanan di dalam jangka waktu kurang dari 24 jam.

Sementara itu, 71 persen responden mengatakan bahwa mereka bersedia tidak menerima informasi tertentu, seperti alamat e-mail dan riwayat belanja, mereka cenderung memberi nomor ponsel, lokasi real-time atau pendapatan bulanan mereka. Sebagai gantinya, konsumen mengharapkan para retailer untuk menjaga ketertarikan mereka (72 persen), transparan dengan pengggunaan data personal mereka (66 persen) dan melindungi privasi mereka apabila ada investigasi kriminal (60 persen)

“Kebutuhan akan hubungan dengan pelanggan telah disadari di banyak industri, terutama dalam bidang retail, di mana jumlah pilihan untuk pelanggan meningkat,” kata Matthias Goehler, Wakil Presiden Senior dan Kepala Solusi SAP Hybris di SAP. “Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, para retailer terkemuka sedang mengembangkan model bisnis yang mampu mendorong budaya yang terpusat kepada pelanggan di setiap departemen, tidak hanya pada departemen sales dan pelayanan saja. Sebuah tampilan dari profil pelanggan, yang didorong dengan wawasan real-time, memperlengkapi semua keryawan untuk terlibat dengan pelanggan secara kontekstual & bermakna, sehingga mereka merasa dihargai, dengan siapapun mereka bicara,” tambahnya.

Jika retailer melanggar kepercayaan dan rasa hormat yang telah dibangunnya dengan pelanggan, maka hubungan tersebut akan segera rusak. Hasil penelitian menemukan bahwa konsumen sering akan meninggalkan toko langganannya jika data pribadi mereka digunakan tanpa sepengetahuan mereka (79 persen). Sama bahayanya dengan hubungan tersebut adalah tidak responsif terhadap permintaan layanan pelanggan dan permintaan serta penerimaan pesan yang tidak relevan bagi pelanggan.